Alaska Airlines a récemment lancé un projet de 2,5 milliards de dollars sur trois ans pour améliorer l’expérience aéroportuaire dans ses hubs et dans des villes cibles comme Seattle, Portland, San Francisco et Los Angeles. Dans le cadre de ce projet, la compagnie aérienne cherche à moderniser l’expérience du hall – et comme l’entreprise l’a annoncé aujourd’hui, le changement le plus visible ici sera la suppression du bon vieux kiosque d’enregistrement.
L’Alaska encouragera les voyageurs à s’enregistrer à la maison ou sur leur smartphone et au lieu des kiosques, la compagnie aérienne introduira des stations d’étiquettes de bagages à fonction unique sur iPad, où les voyageurs pourront scanner leurs cartes d’embarquement pour obtenir une étiquette de bagage et un sac automatique. gouttes. Ces déposes de bagages marqueront également la première fois que l’Alaska utilisera des données biométriques pour authentifier les voyageurs.
La compagnie aérienne a commencé à tester ce système dans un certain nombre d’aéroports, dont Palm Springs, ces derniers mois, mais elle annonce maintenant ce déploiement plus large.
Crédits image : Alaska Airlines
Charu Jain, vice-président senior du merchandising et de l’innovation d’Alaska, a souligné qu’Alaska a été la première compagnie aérienne à installer des kiosques dans le hall de l’aéroport et qu’elle souhaite désormais être la première à les supprimer. La compagnie aérienne, a-t-elle dit, cherche toujours des moyens de supprimer les points douloureux et l’expérience du lobby en reste une, car les voyageurs veulent simplement passer la sécurité et se rendre à leur porte.
« Lorsque nous avons examiné ce qu’il fallait faire avec ce point douloureux, nous avons commencé à réimaginer le lobby et à examiner le comportement et les tendances des clients », a déclaré Jain. « Tout le monde utilise son téléphone portable maintenant. Donc, nous disons vraiment « au revoir aux kiosques et bonjour le smartphone » et cela crée un moyen très simple de se connecter et de traverser le hall en cinq minutes ou moins.
Crédits image : Alaska Airlines
Elle a noté qu’aujourd’hui, dans tous les aéroports desservis par l’Alaska, environ 70 % des voyageurs s’enregistrent avant d’arriver à l’aéroport (et à certains endroits, ce nombre est nettement plus élevé). L’entreprise veut porter ce chiffre à 90 %. L’idée de faire passer chaque dépliant dans le hall en cinq minutes est également ambitieuse. Cependant, Jain affirme qu’aujourd’hui, les utilisateurs doivent entrer leur numéro de confirmation dans le kiosque, puis peut-être payer leurs bagages et également sélectionner des sièges – puis attendre que la machine imprime une carte d’embarquement – ce qui peut prendre plus de cinq minutes. Désormais, dans certaines des gares où l’entreprise a commencé à utiliser ce système, les dépliants mettent environ 45 secondes pour imprimer une étiquette de sac.
Crédits image : Alaska Airlines
Il est intéressant qu’Alaska ait décidé d’opter pour un iPad grand public connecté à une imprimante pour l’expérience d’étiquetage des sacs, mais Jain affirme que cela permet à l’entreprise d’itérer rapidement l’expérience. Elle a noté que l’Alaska a travaillé en étroite collaboration avec apple sur ce projet. Alaska fournit également déjà à tous ses agents des appareils iOS. « Ce que cela fait, c’est créer cet écosystème iOS où toute cette technologie peut désormais se parler », a-t-elle expliqué. «Nous connectons donc les agents non seulement physiquement mais aussi par le biais de la technologie avec nos clients. Et beaucoup de nos clients ont aussi des téléphones Apple plutôt qu’android. C’est facile à changer aussi. Tout changement sur le kiosque, vous devez travailler avec un vendeur et cela prend environ six semaines. Avec ceux-ci, nous pouvons déployer des changements très rapidement et c’est une expérience utilisateur très simple et bonne.
Crédits image : Alaska Airlines
Les nouveaux dépôts de sacs automatisés seront lancés plus tard, mais une fois qu’ils seront disponibles, ils ressembleront assez aux nouveaux dépôts de sacs basés sur la biométrie de Delta – et tout comme avec le système de Delta, l’Alaska travaillera également avec la TSA pour permettre la confirmation biométrique qu’il était vraiment vous qui avez déposé un sac (bien que vous puissiez également scanner votre pièce d’identité ou travailler avec un agent).
Il convient de noter que l’Alaska est évidemment conscient que tout le monde ne pourra pas s’enregistrer en ligne. Les agents resteront disponibles pour l’assistance, et Jain a souligné que les voyageurs continueront d’avoir cette option.
