[DIGITAL Business Africa] – 15 mars 1983 – 15 mars 2023. Voilà 41 ans que la communauté internationale célèbre les consommateurs à travers la Journée mondiale ees Droits des Consommateurs. A quelques heures de l’événement, les Marocains dénoncent un secteur des télécommunications qui ne pas si mal que ça. La qualité de service, la portabilité (la possibilité pour un abonné de conserver son numéro de téléphone en cas de changement d’opérateur), les aspects contractuels et la facturation. Ce sont là, les plaintes des consommateurs marocains relevées par l’Agence nationale de Réglementation des télécommunications.
L’ANRT a publié, ce début mars 2024, des données détaillées sur les plaintes des consommateurs reçues et traitées durant le quatrième trimestre 2023, dont le nombre s’élève à 392.
« Le nombre de plaintes reçues reste très faible comparé au parc global des abonnés (qui avoisinent les 60 millions d’abonnements fixes et mobiles)», indique l’ ANRT.
Les plaintes des consommateurs au quatrième trimestre ont porté en grande partie sur l’ADSL (224 plaintes, soit plus de 57%), loin devant les autres segments comme la téléphonie mobile (84 plaintes), la téléphonie fixe (42), la fibre optique (27) et l’Internet 3G-4G (14). La majorité des plaintes (97%) portent principalement sur la qualité de service (près de 69%) et proviennent des particuliers. Les plaintes reçues sont aussi relatives aux aspects contractuels (45 plaintes), à la portabilité des numéros (40) et à la facturation (35).
Ces chiffres, selon Bouazza Kherrati, président de la Fédération marocaine des droits du consommateur (FMDC), ne reflètent pas la réalité sur le terrain. Et donc, très faible comparé à la base des abonnés. Bouazza Kherrati estime que les consommateurs ignorent l’existence de l’ANRT qui, de son côté, « ne fait pas d’efforts pour se faire connaitre auprès d’eux ». Ces associations veulent, cependant, émettre leurs plaintes. Notamment, celles relatives à l’installation des antennes-relais qui se comptent «en plusieurs centaines», note le président de la FMDC.
Au Congo et dans d’autres pays du continent africain, l’heure n’est pas à la plainte mais à une concertation. Le directeur général de l’ Agence de Régulation des Postes et des Communications électroniques (ARPCE) et président du Réseau francophone de la Régulation des Télécommunications (Fratel), Louis-Marc Sakala, prépare une réunion virtuelle des Régulateurs nationaux.
Une dizaine environ. Au nombre des sujets inscrits à l’ordre du jour, figure les droits et devoirs des consommateurs, l’utilisation de la technologie 5G au service des consommateurs, ainsi que les stratégies de lutte contre les arnaques liées aux Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC).
Louis-Marc Sakala assure la présidence 2024 du Réseau francophone de la Régulation des Télécommunications (Fratel) et depuis 2022, la présidence exécutive de l’Assemblée des Régulateurs Télécoms d’Afrique Centrale (Artac ).
Par Jean Materne Zambo
